服务，是金融业的立足之本，是招商银行核心价值理念所在。入渝发展20年来，招商银行秉承“因您而变”的经营理念，努力保障服务品质，以优势、便捷、贴心的服务体验带给广大山城人民最为真诚、温馨的服务感受。“招行服务”已成为金融同业的金字招牌，在巴渝大地上熠熠生辉。 礼仪标杆 窗口形象传递真情温暖 在中国银行业发展史上，招行率先从礼仪上发起服务“革命”，用站立服务、微笑服务和上门服务的姿态改变了市民对银行机构等客上门、高高在上、面孔冰冷的认知感受。 “去招行办理业务吧，在那里你才能真正体会到什么是‘上帝’！”20年前客户一句发自肺腑的感叹，折射出招行优质服务带给客户完全不同的体验。入渝发展20年来，该行对服务标准的确立，不断深入完善，对服务细节的追求，堪称魔鬼严苛，四大类别，300多条礼仪标准细项，集服务之大成的规范标准的推广执行，引来同业纷纷效仿。每一个微笑背后，是与客户的心心相映；每一次鞠躬问候，是对礼仪标杆的敬畏；每一次业务办理，是对标准流程的主动演绎。 据了解，该行对厅堂各区域的服务管理和接待流程均启动标准化模式管理。如理财中心“迎、引、待、助、送”的接待流程5步曲；高柜台面空间架、低柜台面定置化贴纸等定置管理；饮水机纸杯数量不少于30个，取款袋数量20个等定量管理；必须在响铃3声内接起电话，并主动自报：“您好，招商银行”等日常礼仪标准管理。此外，该行还主动关注特殊群体的金融服务需求，通过服务的延伸和拓展，从预约上门服务、网点爱心接送、手语服务到无障碍服务设施，全方位提供便捷的服务和人性化的关怀。 专业专注 创新思维优化客户体验 从某种程度上来说，消费者购买的不是产品，而是购买产品时的满意度。招行重庆分行坚持在专业化上走得更快、更远，不断优化客户体验，以“帮助客户解决难题”的服务理念指导日常经营活动，让“以客户为中心”融入企业服务血液。 “读大学时，我便被招行营业大厅那人性化、现代化的服务环境所吸引，除了无线上网、公众教育区、医药箱等暖心设施外，众多的自助服务终端，更是让我充满好奇。”刚刚大学毕业的李同学这样描述招行服务带给她的感觉，“快捷时尚的招行总是能把到年轻人的脉搏，很快我就成为招行的忠实客户。工作后，招行成为我的金融大课堂，客户经理也成为我最好的金融老师，理财、保险……很多知识都在聊天中得到。生日那天，招行还送来一份温馨的生日礼物，更是让独在主城的我有了家一般的感觉。” 对于客户在服务过程中遇到的问题，招商银行重庆分行总是会及时响应，耐心处理，悉心解答每一位客户的疑难困惑。高度重视客户投诉，建立规范投诉管理模式。“事前”分类预防，加强现场问题的处理，不让客户带着情绪离开厅堂。“事中”高效处理，严格投诉时效性管理，完善各类投诉处理流程，及时、高效的帮助客户解决问题。“事后”持续关注，对于投诉客户决不放弃，并籍由客户反映的问题提升今后的服务水平。 价值导向 不忘初心共促财富增长 银行为客户服务的过程，本质上是借助自身资金、信息、商誉等资源为客户融智并创造价值的过程。招商银行强调，服务的最终追求是灵活运用手中各种资源，针对客户的实际需求，组合应用多种工具为客户定制最优的综合性金融服务方案，完美解决客户所关心的问题，帮助客户用最少的货币与时间成本，获得最大程度的资产及体验增值。 私人银行客户杨女生在接手家族财产压力重重时，招行专业的金融市场分析能力、优质的投资组合方案以及客户经理的贴心提示，让其安全渡过了2015年股市的大幅波动，实现了资产的不断增值。她这样评价招行，“招行让我不仅有愉悦的理财体验，更获得了资产增值。” 入渝二十年，该行坚持以“以客户为中心”，持续推进客户服务升级，致力于成为整合物流、商流、现金流、信息流的综合服务平台，通过为客户提供管道服务来为其创造价值，实现社会资源的优化配置。作为金融企业，该行“因势而变”，紧跟一带一路战略，调整经营方向，支持“两小”发展，支持创新、文化、服务产业，以“服务升级”迎接重庆地方经济的大发展。
服务之道，唯有初心不改，精诚所至，方能动人心扉。招商银行重庆分行曲亮行长指出：“优质服务是我们永恒的追求！”在金融行业重新洗牌、金融机构推陈出新的当今时代，招商银行卓然屹立于商业银行之林，将“以客户为中心”的理念“内化于心”，将服务升级“外化于行”，服务巴渝人民，助力巴渝经济腾飞。
招商银行重庆分行服务小故事
赵刚，44岁，小微企业客户 “千鹰展翼”让我飞起来 十年前，我创办了自己的企业，主要从事精细化工行业。随着产品销路的打开，产量逐渐有了规模，在区县工业园也建起自己的厂房，这时开始感受到资金以及财务管理上的压力。 靠着抵押厂房，我在其它银行贷到了款，却不能满足企业发展的需要。没有了抵押物也很难再得到银行的贷款支持。就在企业最困难的时候，幸运地遇到了招行重庆分行的客户经理，才得知一个几乎为我公司量身打造的“千鹰展翼”计划，这项由招行发起的“创新型成长企业综合金融服务方案”，专为高成长空间、市场前景广阔、技术含量高的企业进行全方位金融扶持。 没有抵押，仅凭每年缴纳的企业所得税额度，我公司就加入到招行“千鹰展翼”的名单，并成功获得500万的授信，在资金方面得到了最大的支持，此外，还通过电子承兑汇票、代发工资、网银等工具降低了企业财务费用。去年我的企业产值超过亿元，启动新三板上市的路程，获得返税及新三板上市奖励就有400多万。我个人也成为金葵花的客户，享有全国机场贵宾登机等特殊待遇，以及精彩纷呈的理财套餐。 |
《财经新快线》
